“心”服务 新速度 “欣”体验

近年来，浙江省临海市烟草专卖局践行以人民为中心的发展思想，将社会责任融入服务肌理，聚焦政务服务中的环节、效率与体验，通过一系列举措为市场主体和广大群众提供更加规范、高效、有温度的政务服务。

优质的政务服务需精准对接差异化需求，临海市局积极探索构建服务画像，根据经营规模、区位特点、经营者年龄及能力等因素，分类施策，提供定制化服务指导。对于新办证零售户，开展“开业第一课”，详细讲解经营规范、法律法规；对于地处偏远、交通不便的零售户，主动将其纳入“暖心服务”覆盖范围，提供定期驻点咨询服务；对于年龄偏大、不熟悉智能设备的零售户，则保留并优化传统服务方式，主动上门解惑，确保“一个都不落下”。

在临海市白水洋镇经营超市的李国荣对“个性服务”赞不绝口：“我是最近才开业的，店铺经营的各项事务很烦琐，光靠我一个人还真有点弄不明白，多亏了烟草的几位同志帮我把注意事项列明、讲清楚，省了我不少事。”这种从“大水漫灌”到“精准滴灌”的转变，让政务服务更具亲和力与实效性，真正做到了“把服务做到群众心坎上”。

为解决群众办事可能涉及多部门、多环节的痛点，临海市局主动打破壁垒，深化与市场监管、政务数据、便民服务中心等单位的协作。通过数据共享、流程互嵌、窗口共建等方式，推动涉及烟草专卖零售许可与工商营业执照变更等关联事项的“一件事一次办”。同时，在政务服务中心设立综合服务窗口，实现“一窗受理、内部流转、限时办结”，极大减少了群众的跑动次数和等待时间。

“以前办证、换照要跑好几个地方，现在在办事大厅的窗口提交一次材料，后续的事情他们内部就对接好了，真是太方便了！”刚刚体验了“证照联办”快捷服务的零售户刘君美兴奋地说。从“群众来回跑”到“部门协同办”，临海市局通过流程再造和机制创新，让政务服务跑出了“加速度”，释放了改革红利。

此外，临海市局转变服务理念，变“事后处理”为“前瞻介入”。建立健全常态化走访调研机制，专卖管理员在日常工作中不仅履行管理服务职责，更充当“民情前哨”，主动收集零售户在经营中遇到的普遍性困难与政策疑虑。针对收集到的共性问题，如店面搬迁导致的许可证地址变更困惑、节假日期间订货配送安排等，提前制定并发布清晰的操作指南或预警提示。这种将问题预判在前、解决在早的服务模式，有效降低了零售户的经营风险与合规成本，提升了市场整体的稳定性和满意度，更彰显了社会责任与担当。